量產的產品被投訴，責任歸屬問題

天下有雙

如題：
某產品自開發完成投入市場一年左右，陸續生產銷售20萬件左右，一直無異常，
6月份時候產品里面用的一款螺釘更換了供應商，6-10月份又生產了10萬件，隨后客戶投訴產品異常，
最終分析找到原因，螺釘更換后導致產品安裝后會出現干涉（此問題在生產過程中很難發現，只有安裝后使用才能發現問題）；

處理問題很簡單，把螺釘更換即可，但是數十萬件的產品已經銷售，更換成本高昂，且貨已發給客戶，很多零散訂單，接近1千個訂單，
再來回退換產品產生的費用比產品成本都高，還不如更換新的產品給客戶，這樣以來一個小小的螺釘損失幾十萬，真是日了狗了。。。

好不容易問題也處理了，好了，該劃分責任了，要劃責任就要先列清楚問題出現的原因：
1、產品設計-試產-量產-投產-銷售20萬件，均無異常，那顆螺釘呢，圖紙要求時國標螺釘，但供應一直供貨不符合螺釘，而剛好使用也沒問題；
2、6月份螺釘更換供應商后，自然按圖紙要求供貨，各部門均未發現，技術部也不知情，當然生產車間發現了，但是他們不懂，以為都一樣，也沒管；
3、更換螺釘供應商后到收到投訴，已生產10萬件并發往全國各地（由于產品應用工期原因，一般從訂貨到產品應用要三個月左右）；

最后異常責任全部歸屬研發部，研發部固然有責任，但把責任全部劃歸研發部個人認為是不合理的，大家說說這樣劃責任研發部相關人員冤不冤，更何況設計人員已經離職？？？

個人認為相關部門存在責任如下：
研發部責任：產品設計不合理，按圖紙做螺釘會存在干涉；
品質部責任：試產、量產階段，螺釘一直不符合圖紙，但車間在正常使用，未通知研發部門；
生產部責任：螺釘更換后，組裝時螺釘由明顯差異，未匯報上級確認；
采購部責任：更換供應商后，未通知相關部門驗證產品可行性后再進行切換；

大家覺得呢。。。

魍者歸來

理論上是可以這樣劃分責任的。但是，如果企業有質量管理體系的話，那就按照體系要求確定責任，這個是由詳細的劃分和流程的。

ssweixin

沙發！發表下意見
既然產品已經量產，品質部門應該承擔最大的責任，為什么呢，無論前期螺釘不符合標準還是后期螺釘符合標準，品質部門作為質檢部門都沒有發現，產品好壞有無問題，是要品質依據圖紙進行檢測的，而不是到客戶手上由客戶反饋問題的，品質部門的存在要主動發現并解決問題，避免問題產品流出市場，而不是接受市場反饋在檢測問題！另外技術部門也有責任，產品設計時沒有模擬清楚按標準選用的螺釘是否存在干涉，當然產品設計不是不允許犯錯誤，所以產品量產前都要進行試產，所以本應在試產時發現并解決的問題，卻因為品質部門的不作為，而將隱患留到產品量產，最終完成嚴重損失！個人拙見！！！

曉昀

質管部門應該承擔大部分責任！這明顯屬于質量管控問題，責任心不到位。如果產品在組裝過程中發現了和以前的螺釘不一樣，發現了問題，質檢應該聯系各部門就此問題和技術、采購進行溝通，如何解決問題。質量管理部門不說話，其他部門更覺得自己沒有問題。

紅動中國wu

設計責任，設計錯誤，量產為什么過了！

二十四流工程師

不知道你們有沒有SQE， 個人感覺主要責任在SQE，

3983596

1、如果前期采購部門采購不到圖紙要求的螺釘，采購前反饋給技術部門，技術部門同意使用代用螺釘，質檢按照技術代用的標準檢驗通過——則此由技術部門負全責。
2、如果前期采購部門采購不到圖紙要求的螺釘，并如實反饋給技術部門，而質檢部門在技術部門未調整驗收標準的情況下，驗收通過代用螺釘——則由質檢部門50%責任，另外50%技術部門承擔。
3、如果前期采購部門采購不到圖紙要求的螺釘，采購前沒有反饋給技術部門，質檢按照原技術標準檢驗通過——則此責任由技術承擔50%責任，其余的采購和質檢部門按7:3分攤。

既然是標準件，那么就應該符合標準和合同，怎么會出現兩個版本，還不能互換？應追溯供貨商不履行合同責任。

這件事從源頭上說技術部門都應該負至少50%的責任，明顯屬于工作失誤，其余部門只是承擔沒有按照流程執行的責任。
生產部門是按圖裝配，能提出異議，及時反饋是責任心到位，問題太隱性，沒有反饋也是正常的，不承擔任何責任，畢竟在流程和文件上沒有涉及生產部門失職。

可有可無0833

責任在研發和質檢部門，研發部門必須跟蹤產品的試制和生產，質檢部門必須根據圖紙監督生產，任何部門負起責來，都不會出現這個問題。

軍CSJ

研發要承擔主要責任。新品試制不跟蹤，最后等待其他部分反饋信息和問題，這不是開玩笑嗎？ 對于我跟蹤的產品，只要圖紙下去，開始生產，基本上我就不在辦公室了。加工誤差不可控，采購誤差不可控，品質誤差更不可控，而有些誤差卻可以利用。另外，生產、采購、品質沒那么大膽，出問題了還不反饋，肯定是技術環節漠視出現的問題。

squallcctv

和7樓意見一樣，生產部門按圖作業無責任。
主要還是前期量產的時候各部門未按照流程執行才造成后來的投訴。