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ＩＳＯ9000的評審人員在對某公司進行評審時發現：這家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合ＩＳＯ9000年版標準的要求，程序文件所規定的表單記錄的填寫非常完整。這家公司因此獲得了ＩＳＯ體系的認證。半年后進行追蹤時發現，報表記錄依然填寫得非常完整，符合程度相當高。 : W" R! {0 H: E1 [# C! A
% ]. k8 U0 ^0 Q8 m; g 又過了半年，當評審小組再次來到這家工廠進行考察時，公司老板卻要求將評審稍微延期，因為他們要完成的數據報表實在太多，還沒有填完。在后來的交談過程中，老板抱怨報表太多，認為實施ＩＳＯ體系沒有什么真正的實際意義。在沒有實施ＩＳＯ之前，公司的流程非常順暢，每天吃完早飯就在工廠里面到處走走，憑著多年的經驗就能發現公司存在的問題；自從實施ＩＳＯ后，他的時間變得越來越少，由于要填寫大量的報表，公司的管理人員從原來的5人增加到了15人。老板每天起床后，來不及吃早飯就匆匆忙忙地簽報表，到工廠里轉一圈，發現工廠里的人也都在忙著寫報表。由于整天都忙于制作報表，根本沒有時間去了解公司究竟發生了什么事情。' ]0 D2 |; V3 K
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ISO9000一方面在我國發展得如火如荼，一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲，有時候連企業自己也搞不清楚，企業實施9000的真正目的是什么？是證書？還是規范基礎管理？還是先是證書，再希望規范管理，其實無論是哪一種目的，9000只是一種基本工具，工具使用的好壞，全在于企業本身，與9000實在沒有多大關系。
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其實ISO好不好？拋開談論條條款款。ISO是什么？質量管理體系。那么什么樣的質量管理好呢？合理的質量管理就是好。關鍵是合理。在美國車靠右行駛，就是合理，到了英國，車靠左行使，合理。我們能不能說車靠哪一邊算是合理呢？不一定。美國有美國的合理，日本由日本的合理，中國又有中國的合理。 1 F2 ]3 q6 K T+ ~4 y. f( L
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為什么質量管理標準，在國外推行的那么好，而到了中國就會產生各種各樣的問題？因為，有些西方的東西并不適合中國：這樣你才了解，你跟美國人打交道是一套，跟中國人打交道是一套。你跟美國人討價還價，全世界的人都在討價還價，不僅僅是中國人討價還價。那是錯誤的觀念，全世界都在討價還價，.你跟美國人討價還價，他拿計算機出來算，如果他告訴你這樣我不夠成本，我不能賣給你，他的結論就是“我不賣給你”。中國人不是，中國人你跟他討價還價，他拿計算機算了半天，嘴巴上講“這樣我不行，這樣我不夠成本，我沒有辦法賣給你。”把計算機一收，結論是什么？“賣給你算了”。中國人不是口是心非，他有另外一套思維方法。這套方法，你沒有搞清楚你沒有辦法跟中國人打交道。一個美國小姐，她100塊美金買個東西回來，你問她多少錢買的？她馬上告訴你“100塊美金買的，100 dollars”，這是美國人。中國人你看，我們這里小姐、女士很多，你花800塊人民幣去買個東西回來，你這樣問“你多少錢買的？”你會說800塊錢買的嗎？不會的。你只有一個答案：“你猜猜看”。
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6 Z; d, i. F8 U: k% ]8 Z' d現在問大家一個問題，有沒有中國式ISO9000質量管理體系？
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; W' U# e2 v5 D2 l, s& _中國人如果觀點和領導不一致，做法與美國人和日本人是不一樣的，美國人會怎么樣，我們經常看美國的一些電影，美國人爭論時，兩個人各說各的，看誰說得快，突然一下，都不說話了，一個人說，SORRY，爭論結束，達成一致意見，如果還沒有取得共識，繼續說，想盡辦法說，而日本人如果觀念不一致，日本人會一而再，再而三的把觀點說出來，中國人呢？中國人觀點不一致，不吭氣，然后把領導活活氣死，日本領導和美國領導都是累死的，而中國呢？是把領導氣死。據個例子： $ X/ `( @4 J6 Z# P1 k* U
9 F' m `2 L' P8 Q( t" K有一笑話，說某航空公司，規范服務用語，航空小姐在送餐時問一顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯？”，顧客答“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”。顧客十分不悅，要了一分雞肉面；接著，航空小姐問下一位顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯”？顧客“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”，此顧客大怒“沒有了你還問什么”答曰“這是我們9000的要求”。
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l" F$ _) F6 f6 F5 u# K1 q$ J你說我們的空中小姐，氣不氣人，你說她智商高不高，每天在天上，肯定高，為什么會這樣呢？就是要氣領導。為什么要起領導呢？因為她不服氣？為什么不服氣？因為她討厭那么多規章制度，條條款款，你讓我按規章，好，我就按規章，看看會怎么樣。
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' W, z( t+ E' o" [& L/ C% F) ?因此說，實施ISO在美國容易，在歐洲容易，在中國就比較難。美國人頭腦很簡單的，都是按規章辦事，只要有了法律，規定，我按規章按法律辦就行了，錯了是法律規章的事，因此，在西方有惡法勝于無法。中國人會不會接受這一觀點，我們在座的各位會不會接受這一觀點。西方人會說，這個法律雖然不好，總比沒有法律要好。中國人呢？不好，不好就要改嘛。中國人更厲害的是只做規章制度沒有制定的，一旦你制定了，他就再做新的規章制度所沒有制定的，上有政策，下有對策嘛。 : O( x1 q! K; Y; C( N- @! d( q
% C9 J) c& L/ l1 g a是西方人研究管理，研究來研究去，最后成了權變理論，不同的情況要采取不同的管理方式，權變到了中國可謂如魚得水。同樣一句話，在中國10個人解釋就有10種不同的說法，公說公有理，婆說婆有理。你說不能遲到，中國人馬上會解釋，當然不能遲到，只不過我有特殊原因，權變理論嘛，不能遲到是一般情況，不適合于特殊情況。中國人是世界上最會找理由的人，可謂理由專家。最后實在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘記了。不好意思，在中國也應該是使用的最多的詞語之一了。只要中國人不服，就會找各種各樣的理由。 # e& b7 R' R$ K/ W) N, F
; ]) j* D( D; w事實上我們知道，ISO9000：2000版是相當靈活的，我們也已經講過從94版的20個要素變為現在的8項原則。然而為什么會搞出那么多事，老板會忙得不可開交呢？道理很簡單，不是老板忙得不可開交，而是氣得不可開交，就像我們前面所舉的空中小姐的例子，員工并沒有真正接受ISO，因此會找出各種方法來氣你，你說我不對，我按規章辦事，條款上怎么寫，我就怎么做，你該怎么辦。規章制度永遠都不可能所處所有情況的，例如空中小姐那例，我們可以寫新的要求：如果沒有牛肉飯，那就只問顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來，空中小姐會怎么問？) W; Z, D" j6 H1 U2 ]
d3 h( F y( \" f1 I/ [7 c; Z! t% ^我們考慮一下我們的規章制度會不會讓人接受，我們再試舉一例，中國人不看規章制度。如果你問一人，規章制度重不重要，他一定會說，規章制度當然很重要。那你為什么不看呢？那還用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告訴他，合理不一定合法，他會反問，合理不一定合法嗎？如果合理卻不合規章制度，那么表示這個規章制度根本不合理，那不合理的規章制度你還讓我遵守嗎？更厲害的是，他會告訴你，規章制度每天在變，看的規章制度也是過時的規章制度，過時的規章制度當然不需要看了。為什么過時？因為不合理。過時了也就不符合現在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。
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任何東西到中國來都會變，ISO也不例外，中國的文化最有包容性，佛教在國外跟其他較大的不可開交，到了中國變了，拂教和中國的道教，融洽的很好，許多和尚和道士關系很好，例如：金庸的書中就經常寫到少林的和尚與武當的道士關系甚佳。 7 ]2 Y8 ]8 x7 B- Z) W& h
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ISO9000作為西方傳來之物，到中國一定會變得，到底會變成什么樣，我也不知道，但是只要變得合理就行。 |
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發表于 2008-6-7 23:02:46
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發表于 2008-6-8 07:50:59
