據中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院日前聯合發布的2007年第三季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告顯示,本季度汽車產品的質量投訴集中在發動機、變速箱、空調系統、輪胎及油耗等方面的問題。其中輪胎問題的投訴增長較快。而對服務質量的投訴較多的是維修養護時配件的以次充好、質量不過關等。
- n" i& O: b. ^' d: E* |& o0 @ 報告顯示,2007年第三季度中國汽車產品質量及服務質量的投訴呈現如下特點:一是因季節原因,空調系統的投訴明顯增加;對輪胎的投訴仍呈上升趨勢,主要問題表現為吃胎和輪胎起泡。二是經濟型轎車的投訴仍然集中在發動機和變速箱方面,其中以異響問題最為突出。三是中高檔轎車產品的投訴多表現在車身附件方面。
% L$ v. D& o: R4 r% D& X 上述報告是在綜合2007年第三季度來自國內各個省、直轄市和自治區的1326例有效投訴的基礎上得出的。這些投訴方式主要為網絡及電話(傳真)投訴,涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田等幾十個國內汽車生產企業。( t" `0 ^8 B5 H
從報告的數據看,2007年第三季度用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中仍占多數,相比上個季度,產品質量問題的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為:質量問題投訴65.7%,服務質量投訴34.3%。
* _! k2 t; L4 N \3 y% ` 從投訴情況看,2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升,二次及多次投訴呈下降趨勢,在多次投訴中,同一問題未能一次性解決仍是引發多次投訴的主要原因。其中,產品維修問題的解決率提高較快,而更換零件,尤其是重要零部件的解決周期需要時間仍然較長。本季汽車投訴解決比率分別為:一次投訴解決率78.6%,二次投訴解決率13.2%,三次投訴解決率8.2%。8 i% u% B; Y- U j
報告將汽車產品質量投訴主要分成了八個方面:車身附件及電氣投訴(表現為車體銹蝕和裂紋,空調制冷、制熱不正常,玻璃升降機等不能正常工作,座椅的質量,車內噪聲,車身震動,起動機、發電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀表等不能正常工作)、發動機投訴(表現為起動困難,達不到廠家標稱的功率指標,油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題)、離合器投訴(表現為分離不徹底,打滑、車身發抖、異響等問題)、變速器投訴(表現為換擋困難,有異響、跳擋、亂擋、發熱等問題)、前后橋及懸架系統投訴(表現為車橋、傳動軸、懸架異響,避振器漏油等問題)、制動系統投訴(表現為存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現象)、轉向系統投訴(表現為跑偏,轉向的輕重與自動回正性差,有異響等現象)、輪胎投訴(表現為輪胎動平衡問題,導致的車身抖動,有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現象)。, t1 Y7 f: Q/ |+ l- C# `8 ]) [, O
統計顯示,本季度汽車產品的質量投訴,反映較多的問題來自發動機、變速箱、空調系統、輪胎及油耗等方面。其中,輪胎問題的投訴增長較快。對服務質量的投訴,反映較多的主要是維修養護時的配件問題,主要表現為包括以次充好、質量不過關等。9 B4 T- W% M2 X" h! U
分析數據顯示,第三季度投訴的汽車質量問題中,發動機、變速器、轉向系統等核心部件投訴比例下降,輪胎、車身附件、空調系統的投訴比二季度有明顯增加。具體情況為:發動機占23.2%;變速器占20.3%;離合器占5.2%;轉向系統占4.2%;制動系統占10.2%;前后橋及懸架系統占2.3%;輪胎8.5%;車身附件占14.2%;空調系統11.9%。
/ b7 y% g. U8 C k I 值得關注的是,在本季度汽車質量問題引發的用戶投訴中,安全隱患、生產缺陷的比率有所上升。各類投訴按程度分別為:需要維修才能使用占71.3%,汽車質量問題存在安全隱患占11.4%,質量問題造成交通事故占3.8%,自燃占2.2%,廠家自身生產缺陷占11.3%。9 J" G1 l, G2 A$ x# c( y! x
在汽車用戶的投訴要求構成中,相比以往,要求賠償、換車、退車的比率提高明顯,其中,維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因,此外,久修不好和用戶維權意識增強也導致退賠要求增加。具體構成分別為:提出維修的占67.3%;提出賠償占14.3%;提出換車占6.5%;提出退車占4.0%;提出召回占5.5%;其它要求占2.4%。
5 n$ y/ F; v; z. l, g) J8 E3 r 此外,本報告還從5個方面對汽車售后服務質量進行了考察。這五個方面是:人員技術(一次就能把車修好或保養好)、服務收費(報價單的詳細程度及員工解釋情況)、服務態度(服務的誠懇度、處理返修的方式和程序等)、配件供應(配件供應的質量及時效)和其它(包括實際維修時間與承諾時間對比,維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況)。
" H, n) x) O4 J! P" l; N! m 統計表明,服務收費、服務態度和配件供應在關于服務質量的投訴中占到70%以上。同一故障反復修理過程中工時等費用該由誰承擔的反映仍十分突出;而配件方面的投訴主要表現在配件供應及時性、配件價格過高及質量不能保證等方面。具體構成比例:人員技術占21.3%,服務態度占15.8%,服務收費占14.1%,配件問題占40.5%,其它占8.3%。
9 G( G- B R8 j9 A/ ? 報告在綜合2007年第三季度全國用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況后認為,售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為:上海大眾、一汽大眾、長安福特、哈飛汽車等廠家。" E3 I ^9 u% I& L! M# R8 V$ Z
因此,報告對廣大消費者提出建議:一是盡可能找信譽和服務好的4S店對汽車產品進行維護保養,在更換配件時,應對維修站提供的配件包括包裝、廠家、規格型號等進行查看;二是汽車用戶使用產品過程中,產品非關鍵部位零件可以修復,而關鍵部位的零件一旦出現問題,建議及時更換,以免留下安全隱患。 |