關(guān)于售后服務(wù)兼做銷(xiāo)售的問(wèn)題

lilyni

我公司因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)臨時(shí)決定讓售后服務(wù)人員兼做銷(xiāo)售，確實(shí)售后服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)基于客戶關(guān)系帶回了一些業(yè)務(wù)，但同時(shí)也潛藏了一些問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為這種模式長(zhǎng)久下去對(duì)公司是弊大于利的。一、售后服務(wù)人員會(huì)把工作重心偏向于銷(xiāo)售，把一部分精力分散于銷(xiāo)售上，勢(shì)必會(huì)影響售后服務(wù)質(zhì)量。二、這樣的模式也會(huì)打亂銷(xiāo)售部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃，影響銷(xiāo)售人員的積極性。不知道大家對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看呢

射鷹人

當(dāng)然啦！售后是主，銷(xiāo)售是次。影響了工作質(zhì)量照樣會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)P

Scott_科平

本來(lái)售后服務(wù)比起純正的銷(xiāo)售更了解客戶。

lilyni

Scott_科平 發(fā)表于 2013-4-19 22:15
/ T- O6 d$ J9 y' v3 ^本來(lái)售后服務(wù)比起純正的銷(xiāo)售更了解客戶。

確實(shí)售后有技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，機(jī)械行業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)技術(shù)的要求還是比較強(qiáng)的，但這種模式對(duì)銷(xiāo)售的管理會(huì)有負(fù)面影響

zerowing

首先，售后和銷(xiāo)售本就沒(méi)有沖突。因此無(wú)論是誰(shuí)簡(jiǎn)直誰(shuí)都沒(méi)原則性的問(wèn)題。
其次，售后兼職銷(xiāo)售，存在一個(gè)范圍問(wèn)題。即售后的銷(xiāo)售范圍存在于已形成的客戶群體之間或者整個(gè)群體的延伸群體。因此，這部分的市場(chǎng)只能由售后來(lái)做。派純銷(xiāo)售人員去，第一很難得到信任，建立新的銷(xiāo)售關(guān)系。第二會(huì)是原有客戶產(chǎn)生隔膜感，影響原始關(guān)系。
第三，廣義的售后服務(wù)本質(zhì)上包括部分的銷(xiāo)售部分?；蛘哒f(shuō)，廣義的銷(xiāo)售也包含部分售后的部分。因此，非要把這兩者分開(kāi)劃清，本身是對(duì)這兩者性質(zhì)的誤解。
* @9 ~% L0 }: E7 P5 {最后，你所說(shuō)的可能存在或產(chǎn)生負(fù)面影響等，其產(chǎn)生原因的本質(zhì)是“獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”和“考核機(jī)制”，而不是銷(xiāo)售和售后本身?；蛘邠Q句話講，其根源是“管理體制問(wèn)題”，不是“分工問(wèn)題”。

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-20 03:30
首先，售后和銷(xiāo)售本就沒(méi)有沖突。因此無(wú)論是誰(shuí)簡(jiǎn)直誰(shuí)都沒(méi)原則性的問(wèn)題。
6 Q" K# h6 }9 e其次，售后兼職銷(xiāo)售，存在一個(gè)范圍 ...

5 e. v; Y4 |! @( V. h8 r9 o; `謝謝您的回復(fù)，學(xué)習(xí)了一種新的觀念，您說(shuō)的管理體制問(wèn)題，您能說(shuō)得具體一點(diǎn)嗎

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-20 03:30
  f% L9 j, Z+ t# @: E首先，售后和銷(xiāo)售本就沒(méi)有沖突。因此無(wú)論是誰(shuí)簡(jiǎn)直誰(shuí)都沒(méi)原則性的問(wèn)題。
. O2 I/ U2 Y7 r8 \6 ?  j其次，售后兼職銷(xiāo)售，存在一個(gè)范圍 ...

- {1 S+ S0 S7 |如果一開(kāi)始售后人員只是基于他的工作性質(zhì)，基于客戶對(duì)他維修服務(wù)的滿意度而贏得了客戶的下次訂單，但是后來(lái)演變成了他的重心偏向于做銷(xiāo)售，開(kāi)始尋找其他新客戶，這樣長(zhǎng)久下去難道對(duì)售后工作沒(méi)影響嗎，他并不是只對(duì)他銷(xiāo)售的機(jī)床做售后，是對(duì)公司所有的機(jī)床做銷(xiāo)售。我知道你說(shuō)的考核制度確實(shí)很重要，不光是對(duì)售后，對(duì)所有崗位都需要考核。但是要制定一個(gè)合理有效的考核制度然后能夠執(zhí)行下去，也不是易事，我確實(shí)也在學(xué)習(xí)如何制定一個(gè)考核制度，但目前還沒(méi)有結(jié)果。

zerowing

呵呵，談管理問(wèn)題就大了。但是可以這么說(shuō)，我在這里提到的管理問(wèn)題可以給你簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)。
1。首先，我這里提及的管理問(wèn)題主要針對(duì)的是“獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”和“考核機(jī)制”。
2。關(guān)于“考核機(jī)制”。就是針對(duì)各科室分工的主要項(xiàng)目的考核。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員做售后或者售后人員做銷(xiāo)售的部分不再考核范疇。也就是額外量。
7 @  J- a( b' P" H9 }  @/ o3。關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制必須是一套以主要項(xiàng)目為主，額外項(xiàng)目為輔的機(jī)制。且對(duì)于額外項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)程度應(yīng)在一定程度上低于主要項(xiàng)目的。換句話說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)在員工首先保質(zhì)保量地完成自己分內(nèi)的事情，其次對(duì)于其中有余力者，鼓勵(lì)其余力部分的勞動(dòng)付出。
4。總之，獎(jiǎng)罰分明。分內(nèi)的做不好，考核機(jī)制先生效，不僅對(duì)于沒(méi)有做好的部分進(jìn)行懲罰，同時(shí)直接影響其額外部分的獎(jiǎng)勵(lì)?；蛘邠Q個(gè)具體的例子說(shuō)。你給兒子定的是學(xué)?？荚嚤仨毱骄?0。他達(dá)到條件了，你帶他去游樂(lè)園。如果兒子考過(guò)了90，而且還額外活得三好學(xué)生之類(lèi)的榮譽(yù)，那么你在兌現(xiàn)游樂(lè)園承諾的同時(shí)可以給他額外的獎(jiǎng)勵(lì)。如果他沒(méi)考過(guò)90，但卻拿了三好。那么對(duì)不起，不僅承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，也沒(méi)有額外獎(jiǎng)勵(lì)。（雖然這樣的對(duì)子女教育不對(duì)，但僅以此為例說(shuō)明.)

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-21 02:52
呵呵，談管理問(wèn)題就大了。但是可以這么說(shuō)，我在這里提到的管理問(wèn)題可以給你簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)。
1。首先，我這里提及 ...

謝謝，對(duì)于考核機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制我會(huì)繼續(xù)深入學(xué)習(xí)。你是做人力資源的？

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-21 02:52
呵呵，談管理問(wèn)題就大了。但是可以這么說(shuō)，我在這里提到的管理問(wèn)題可以給你簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)。
1 V+ K& O' _/ X3 H$ {1。首先，我這里提及 ...

; \7 s' i1 a: {+ E" l0 _( P, f0 {% e呵呵那是工程師啊，我是技術(shù)上的外行，今年才剛開(kāi)始接觸機(jī)械這行，以后要學(xué)的東西很好，要向你們多多學(xué)習(xí)。