關于售后服務兼做銷售的問題

lilyni

我公司因為領導的一個臨時決定讓售后服務人員兼做銷售，確實售后服務人員因為工作性質基于客戶關系帶回了一些業務，但同時也潛藏了一些問題，我個人認為這種模式長久下去對公司是弊大于利的。一、售后服務人員會把工作重心偏向于銷售，把一部分精力分散于銷售上，勢必會影響售后服務質量。二、這樣的模式也會打亂銷售部門的銷售計劃，影響銷售人員的積極性。不知道大家對這個問題怎么看呢

射鷹人

當然啦！售后是主，銷售是次。影響了工作質量照樣會被領導P

Scott_科平

本來售后服務比起純正的銷售更了解客戶。

lilyni

Scott_科平 發表于 2013-4-19 22:15
1 j+ U& W5 e+ M* s2 V! Z) z# {本來售后服務比起純正的銷售更了解客戶。

確實售后有技術上的優勢，機械行業的銷售對技術的要求還是比較強的，但這種模式對銷售的管理會有負面影響

zerowing

首先，售后和銷售本就沒有沖突。因此無論是誰簡直誰都沒原則性的問題。
其次，售后兼職銷售，存在一個范圍問題。即售后的銷售范圍存在于已形成的客戶群體之間或者整個群體的延伸群體。因此，這部分的市場只能由售后來做。派純銷售人員去，第一很難得到信任，建立新的銷售關系。第二會是原有客戶產生隔膜感，影響原始關系。
6 R" Z1 N3 M( v/ Y第三，廣義的售后服務本質上包括部分的銷售部分。或者說，廣義的銷售也包含部分售后的部分。因此，非要把這兩者分開劃清，本身是對這兩者性質的誤解。
最后，你所說的可能存在或產生負面影響等，其產生原因的本質是“獎勵機制”和“考核機制”，而不是銷售和售后本身。或者換句話講，其根源是“管理體制問題”，不是“分工問題”。

lilyni

zerowing 發表于 2013-4-20 03:30
首先，售后和銷售本就沒有沖突。因此無論是誰簡直誰都沒原則性的問題。
: t4 K4 g: d, x7 y( U% ~6 Z6 U5 p其次，售后兼職銷售，存在一個范圍 ...

6 H$ n5 S$ B; m7 B: y謝謝您的回復，學習了一種新的觀念，您說的管理體制問題，您能說得具體一點嗎

lilyni

zerowing 發表于 2013-4-20 03:30
6 I0 e! b& Z) v% e# d% i  I' u( {首先，售后和銷售本就沒有沖突。因此無論是誰簡直誰都沒原則性的問題。
+ X1 \4 h& f/ p/ d% ]. _其次，售后兼職銷售，存在一個范圍 ...

4 q/ N0 e2 K8 R4 T( b如果一開始售后人員只是基于他的工作性質，基于客戶對他維修服務的滿意度而贏得了客戶的下次訂單，但是后來演變成了他的重心偏向于做銷售，開始尋找其他新客戶，這樣長久下去難道對售后工作沒影響嗎，他并不是只對他銷售的機床做售后，是對公司所有的機床做銷售。我知道你說的考核制度確實很重要，不光是對售后，對所有崗位都需要考核。但是要制定一個合理有效的考核制度然后能夠執行下去，也不是易事，我確實也在學習如何制定一個考核制度，但目前還沒有結果。

zerowing

呵呵，談管理問題就大了。但是可以這么說，我在這里提到的管理問題可以給你簡單說說。
, H4 e6 {% F! H4 y1。首先，我這里提及的管理問題主要針對的是“獎勵機制”和“考核機制”。
2。關于“考核機制”。就是針對各科室分工的主要項目的考核。也就是說，銷售人員做售后或者售后人員做銷售的部分不再考核范疇。也就是額外量。
$ k- p3 ]+ J9 Q+ N3。關于獎勵機制。獎勵機制必須是一套以主要項目為主，額外項目為輔的機制。且對于額外項目的獎勵程度應在一定程度上低于主要項目的。換句話說，企業應該鼓勵在員工首先保質保量地完成自己分內的事情，其次對于其中有余力者，鼓勵其余力部分的勞動付出。
( d. z' U# V' y+ K4 _4。總之，獎罰分明。分內的做不好，考核機制先生效，不僅對于沒有做好的部分進行懲罰，同時直接影響其額外部分的獎勵。或者換個具體的例子說。你給兒子定的是學校考試必須平均90。他達到條件了，你帶他去游樂園。如果兒子考過了90，而且還額外活得三好學生之類的榮譽，那么你在兌現游樂園承諾的同時可以給他額外的獎勵。如果他沒考過90，但卻拿了三好。那么對不起，不僅承諾沒有兌現，也沒有額外獎勵。（雖然這樣的對子女教育不對，但僅以此為例說明.)

lilyni

zerowing 發表于 2013-4-21 02:52
4 X" K% x; o/ h2 \* P呵呵，談管理問題就大了。但是可以這么說，我在這里提到的管理問題可以給你簡單說說。
$ |( W0 m( u; o" M0 }; q3 f1 {1。首先，我這里提及 ...

+ r' e  ~  |& a$ I6 ^; v謝謝，對于考核機制和獎勵機制我會繼續深入學習。你是做人力資源的？

lilyni

zerowing 發表于 2013-4-21 02:52
呵呵，談管理問題就大了。但是可以這么說，我在這里提到的管理問題可以給你簡單說說。
1。首先，我這里提及 ...

% g4 i. v2 a; Q9 l- |呵呵那是工程師啊，我是技術上的外行，今年才剛開始接觸機械這行，以后要學的東西很好，要向你們多多學習。