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讓客戶跟你開心合作的7個技巧：
8 o( H$ | L! i+ h9 H1． 合作。
1 W: C$ e6 b, e0 }% i: b8 s. g0 h首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。5 u; V0 i3 a9 [3 E3 }: p! ~ H
2． 你希望我怎么做呢
. |7 ~% A' O! r# \! u通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有深究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢。只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。好比振動篩廠家喜歡問客戶你想要什么樣的振動篩 ?圓振動篩，直線振動篩還是旋振篩，尺寸是多少，材質是什么樣子，網孔是多大等等，讓客戶感受到到時量身定做的感覺。6 i: \4 e( I' x8 u! U1 d+ }
3． 回形針策略
1 [9 n; D2 p' o# m) b4 ]這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給你一些諸如回形針，筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。5 E( \* m& H( T% Z7 m
4． 柔道術6 K/ G* [+ m; F. n
現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我想信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意。……”9 d8 o9 B$ A' b J( [
5． 探詢“需要”5 W( i3 X+ ~- o5 j
客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔，是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外更好的方法。我們經常發現客戶提出的需求并一定最符合他的需要，可以在這方面幫助客戶，這敢是最能體現我閃專業價值的地方。, i# y8 b+ |3 [9 F% Z. K) `0 F" I
6． 管理對方的期望
# ~ y7 O+ f" ]" ~* H) V( U, L在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么，這種錯誤就好像你向別人問時間，他回答你：“現在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可能期望你做些什么。
( L# A% I+ G6 l7． 感謝5 V D8 B; L6 `6 O% |! C; G
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務，感謝他指出你的問題，幫助你改進工作，感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉，所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。# }3 C& Z6 \+ s$ J V
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發表于 2011-5-13 11:02:03
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