大家做售后的時(shí)候遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題嗎

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:15
. A) A6 S3 A9 K! m) _能不能請(qǐng)教下 這種手機(jī)視頻解決 vs 上門(mén)解決的占比是在多少？

詳細(xì)數(shù)據(jù)我這邊沒(méi)有，這個(gè)取決于處理問(wèn)題的人和設(shè)備款式，比如說(shuō)技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問(wèn)題，通過(guò)視頻可以很快判斷問(wèn)題所在并給出解決方案，這種人基本上是不需要上門(mén)的，即使是需要更換配件，也可以發(fā)過(guò)去讓客戶(hù)的機(jī)修在視頻指導(dǎo)下更換即可。而有些新設(shè)備新客戶(hù)遇到的一些BUG客戶(hù)未必搞得清楚，大概率是需要上門(mén)處理的。基本上來(lái)說(shuō)老設(shè)備我們這邊很少派人去，占比的話可以籠統(tǒng)的說(shuō)個(gè)九比一吧。新設(shè)備不好說(shuō)，有些新設(shè)備新客戶(hù)上門(mén)占比很高，有時(shí)候是派個(gè)人去駐扎一段時(shí)間搞順了再回來(lái)。

售后學(xué)習(xí)群眾

朔月123 發(fā)表于 2022-5-20 08:32
, E, V, ]3 \/ i3 Y7 ]# E  k1客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題必須上門(mén)才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢？——這個(gè)分情況，一些小問(wèn)題，通過(guò)客戶(hù)的描 ...

謝謝朔月兄的解答！
想問(wèn)下 你說(shuō)的可以通過(guò)遠(yuǎn)程視頻解決的小問(wèn)題 和 必須上門(mén)解決的大問(wèn)題 的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？
4 f$ X0 \. ]9 W$ ?* ?4 V) W另，在用視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)時(shí)有沒(méi)有覺(jué)得指意不明，很難描述清楚具體指的哪個(gè)按鈕/電路，因此盡管視頻可以解決問(wèn)題，但往往耗費(fèi)的溝通時(shí)間和精力也都比較高？或者發(fā)現(xiàn)了手機(jī)視頻的其它弊端，如信號(hào)光線啥問(wèn)題的？
1 ^/ s; j6 S7 _* Q: }# L! \6 C我們產(chǎn)品是想去解決手機(jī)視頻的痛點(diǎn)，這樣用遠(yuǎn)程的方式能夠解決更多問(wèn)題，上門(mén)的次數(shù)就可以降到更低
" c6 ~  O, ?- d/ A+ g

shentu

心~理學(xué)miss，首先要解決自已的：心+~理問(wèn)題，然后，你所說(shuō)的一切都不是事了。

售后學(xué)習(xí)群眾

象山哥哥 發(fā)表于 2022-5-20 08:52
- B0 N- P: z0 p1 t8 a, u  I, ~) A設(shè)備廠老板：售后能不能遠(yuǎn)程跟產(chǎn)品有關(guān)，可以遠(yuǎn)程售后和要不要遠(yuǎn)程售后跟成本有關(guān)；
* b0 R  N: X2 M) ]設(shè)備廠員工：只跟錢(qián)有 ...

象山哥說(shuō)的很真實(shí)！哈哈哈哈

售后學(xué)習(xí)群眾

wx_c57kw5nu 發(fā)表于 2022-5-20 09:05
有些問(wèn)題遠(yuǎn)程無(wú)法解決的，必須要人去；另一個(gè)，遠(yuǎn)程也要有人配合你才好；個(gè)別客戶(hù)質(zhì)保期內(nèi)啥問(wèn)題都要找你； ...

* j4 t6 R. f( H( G4 W+ A說(shuō)的很對(duì)哈哈哈！
我們現(xiàn)在想突破手機(jī)視頻，能夠去解決”有些問(wèn)題遠(yuǎn)程無(wú)法解決的，必須要人去“。當(dāng)然不可能100%避免上門(mén)，但是希望能夠?qū)⑸祥T(mén)降低至10-20%（想法可能有點(diǎn)天真，請(qǐng)直接指出來(lái)沒(méi)關(guān)系！~
' w$ L3 u6 ?! `$ Y5 K$ w

售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 10:21
詳細(xì)數(shù)據(jù)我這邊沒(méi)有，這個(gè)取決于處理問(wèn)題的人和設(shè)備款式，比如說(shuō)技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問(wèn)題，通過(guò)視頻可 ...

謝謝加肥貓！
我理解下，其實(shí)上門(mén)頻繁主要是發(fā)生在客戶(hù)與設(shè)備的磨合階段對(duì)嗎？這個(gè)階段客戶(hù)對(duì)設(shè)備不熟悉，會(huì)有很多操作使用的問(wèn)題、并且故障出現(xiàn)時(shí)沒(méi)有能力獨(dú)立進(jìn)行處理，所以需要我們售后人員經(jīng)常上門(mén)服務(wù)。想再追問(wèn)下，操作使用問(wèn)題和簡(jiǎn)單故障問(wèn)題（這個(gè)階段的故障問(wèn)題我猜大部分也是由于誤操作造成的）為何不能用手機(jī)視頻指導(dǎo)客戶(hù)解決呢？如果能解決的話，你覺(jué)得手機(jī)視頻得要達(dá)到什么程度？

售后學(xué)習(xí)群眾

今天早上起來(lái)收到大家的回復(fù)，很開(kāi)心。真心感謝大家的分享。機(jī)械社區(qū)果然是一個(gè)溫暖的地方！！

七曜神權(quán)

不要高估買(mǎi)家現(xiàn)場(chǎng)人員的解決能力，很多產(chǎn)品又缺少相關(guān)操作的培訓(xùn)。
大多數(shù)人還是只能解決看得見(jiàn)摸得著的問(wèn)題，重啟都解決不了那基本都要叫人。
5 X  _. T) w, }你們的手機(jī)對(duì)話可能就像有個(gè)搞笑對(duì)話視頻那樣：
1 z8 T4 E" m1 a! k( D5 s  @供應(yīng)商：你先這樣，然后再這樣，接著再這樣，最后再這樣，懂了嗎？
買(mǎi)家mmp：我懂個(gè)錘子，趕緊叫人過(guò)來(lái)。

traindriver

誰(shuí)動(dòng)手誰(shuí)負(fù)責(zé)，自己的產(chǎn)品讓別人動(dòng)手，出了問(wèn)題責(zé)任分不清，必須有現(xiàn)場(chǎng)售后。

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:49
  i6 b- n$ J7 L" \. d! J$ L謝謝加肥貓！
6 |$ v1 _/ k! C5 U- p我理解下，其實(shí)上門(mén)頻繁主要是發(fā)生在客戶(hù)與設(shè)備的磨合階段對(duì)嗎？這個(gè)階段客戶(hù)對(duì)設(shè)備不熟悉 ...

( m2 y( u  g! _9 s8 K前提是你已經(jīng)教給客戶(hù)順暢使用了，這樣的情況下遇到小問(wèn)題都是可以視頻解決的。另外就是不要怕花錢(qián)請(qǐng)客吃飯，一定要跟客戶(hù)的機(jī)修和操機(jī)人員搞好關(guān)系，不要只走上層關(guān)系，去出差的時(shí)候叫底下的人也吃吃飯，別人也愿意幫忙的