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進(jìn)入制造業(yè)這兩三年，接觸頻率很高的就是很多老板說市場對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，價格卻要更便宜，甚至以前根本不做什么要求的外觀，現(xiàn)在也是要弄得漂漂亮亮。聽到這些話原本沒有什么太深的感覺，因為這么多年哪怕有點小問題大家也就商量著解決了，多半解決方法都是客戶考慮到合作關(guān)系同時也不是什么大問題就幫我們修改或者直接使用掉，直到上周在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買手機(jī)有問題后一系列處理，給了我新的啟發(fā)，那就是未來市場會是什么要求，我們?nèi)绾螒?yīng)對這種變化。
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" N3 j+ l# V) B; w- u% B+ l/ q! e+ M) E 上周當(dāng)當(dāng)網(wǎng)李國慶夫婦互聯(lián)網(wǎng)揭短讓我想起了這個老牌電商，原本已經(jīng)投靠京東多年的我，溜達(dá)到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，加上華為手機(jī)發(fā)展迅速最近又出了新旗艦想買一個來支持支持國產(chǎn)，看到當(dāng)當(dāng)自營華為旗艦店正在做活動，順勢就下手買了一個P30 Pro，下手后因為那兩天又是出差又是觀展，這件事并沒有放在心上，跟往常網(wǎng)購一樣快遞員電話都沒打一個就放在快遞柜走了，等我拿到回家一打開準(zhǔn)備欣賞一下當(dāng)今如日中天的華為，發(fā)現(xiàn)邊框怎么有那么多像是使用過的劃痕，其中兩處還特別明顯。% f! ]; {* A. Y% t R/ d
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原本是認(rèn)為可能出廠就是這樣，但是當(dāng)我聯(lián)系當(dāng)當(dāng)自營華為旗艦店的時候，發(fā)現(xiàn)客服不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服，電話是一個上海電信的手機(jī)號，查快遞信息發(fā)現(xiàn)是上海不知道什么地方發(fā)出來的，難道我買到傳說中的翻新機(jī)了？自營店應(yīng)該不至于啊，而且當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在我們老網(wǎng)購人眼里算是老牌店了畢竟比京東商城還早。于是聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)官方客服，后來所謂旗艦店的客服也聯(lián)系我，接下來的三四天就是拍照打電話等消息，在京東購物習(xí)慣的我以為我手機(jī)都沒開機(jī)甚至連手機(jī)本身的塑封都沒拆退換貨是順理成章的事，等來的消息卻是因為不知道是不是我自己弄的，所以不能退換貨，哪怕我壓根就沒有動過手機(jī)本身塑封，然后繼續(xù)聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，一連兩次都是同一個所謂專員，答復(fù)總之就是不給退，因為不知道是不是我磨損的，但是考慮到購物體驗可以補(bǔ)償100塊。我反復(fù)說沒有任何人提醒我需要當(dāng)面驗貨，快遞員扔快遞柜電話都沒打一個就走了，這能全推到我這里？何況我拿著一看到馬上就聯(lián)系當(dāng)當(dāng)了，難不成還拆開第一時間自己磨磨然后退貨？ d3 J( F& j1 `
6 ?0 s+ z9 F$ S/ c" H5 k' I 經(jīng)過三四次協(xié)商，當(dāng)當(dāng)表示無能為力，旗艦店表示不能退，原本這種糾紛多半都是自認(rèn)倒霉，然而兩邊客服一些話確實激怒了我，比如網(wǎng)頁和快遞包裹都沒讓當(dāng)面拆封，而他們反復(fù)說是要我當(dāng)面拆的，把責(zé)任全部推給我，一點誠意都沒有，哪怕當(dāng)時承認(rèn)一句他們工作有失誤這件事也可能就過去了，其次所謂專員那種好像大老爺一樣的打官腔，說他們經(jīng)過內(nèi)部溝通如何如何，我問怎么溝通的他只是回答這是內(nèi)部溝通，然后一直搶我的話讓我理解一下理解一下，言下之意就是退貨你不要想，能給你點錢就不錯了。。。
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6 w% i/ m, F1 C5 g. b8 J 接下來再打當(dāng)當(dāng)客服電話希望上訴到更高一層管理人員，就石沉大海沒人理會了，第二天我問公司的法務(wù)，法務(wù)看過手機(jī)覺得確實有些疑點說兩套方案，第一步先打315，于是找到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開票地天津315，又追問到所謂旗艦店真實商家是上海一家數(shù)碼店，打了上海315電話，如果315無法解決第二步準(zhǔn)備全套材料起訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和上海這家數(shù)碼店。可能這么久沒有因為這種事扯皮過，覺得工商管理部門或者315和以前一樣只不過是一個過場和形式，沒想到前腳打了315，第二天那個店就讓我退貨，于是后面那些方案也用不上了。% ~8 r+ |5 J* H0 I ~4 p" M
. {; G0 z) z5 X8 H/ p 這件事過去這一兩天，我一直在想幾個問題，首先作為制造業(yè)的我們，市場會不會真的越來越無情，以前買賣東西還有人情因素在里面，比如店里遇到這種事，店家說話好聽點，察言觀色哄哄顧客也許就過去了，而以后雙方不直接面對，會越來越只認(rèn)商品本身，那么對商品本身要求會越來越高。其次，這年頭大家都很忙，維權(quán)意識也越來越強(qiáng)，會越來越少時間去扯皮打嘴仗，簡單直接直到事情最終有個定論會是未來的方向。
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( t% t* p" E- f1 b, z' c5 a6 { 第三，個人和公司必須重視日積月累的信用，這次事情原本可能并不會退貨和后面一連串動作，一方面是客服態(tài)度，另一方面當(dāng)當(dāng)自營華為旗艦店或者這家數(shù)碼店在網(wǎng)上的負(fù)面信息起了催化作用，原本我只是懷疑手機(jī)有貓膩，如果他們信用好比如華為倉庫發(fā)出來的，可能我就認(rèn)為這是華為出廠時就這樣，然而查閱相關(guān)信息后，我很難繼續(xù)相信這是一個沒有貓膩的手機(jī)，萬一拆開手機(jī)本體塑封繼續(xù)發(fā)現(xiàn)屏幕有問題或者開機(jī)發(fā)現(xiàn)更多問題到時候就更難辦了。第四，也是我感覺最深刻的——315真的管用！不僅很快解決問題，今天一早上海消保委工作人員還電話回訪問事情有沒有解決，如果還有什么問題繼續(xù)跟他們聯(lián)系。經(jīng)常聽到我們國家正在從建設(shè)型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，而越來越法制化和流程化的今天，無論是制造商、中間商還是消費(fèi)者都要去適應(yīng)這種節(jié)奏，我們做生產(chǎn)制造更不可能把馬馬虎虎的產(chǎn)品強(qiáng)行塞給客戶。。。
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發(fā)表于 2019-11-4 14:34:30
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