求助，供應商過程審核5y應對

賣萌的夫子

問題描述：供應商派人來公司進行生產過程審核，開出問題項“超探人員有二級資質，但缺乏現場檢測經驗，需要得到進一步的培訓以增強檢測經驗及能力”
& ~# b/ f  U4 T讓我們通過5y來回答他的問題。但我們只通過1st Answer就進行不下去了，1A的回答是“原有有經驗的超探人員離職，由新取證的員工接替，由于在崗時間短，缺乏現場經驗”，下面該如何回應？還有應急措施該如何回答？完全一片懵逼。。。

鰻魚雞湯飯

你這個答復僅僅是對現象的再復述，而不是原因分析，原因應該是檢驗人員培訓不到位，生產方面的資源配置不全面造成的。
解決方案：1、超探部分聘請外部有經驗的人員來幫忙做，或者委外進行；2、加強目前人員的培訓，增加其實際操作經驗。
不知道是產品還是原材料，原材料可以要求供應商提供超探檢驗報告。

newmorn

我百度后才知道超探的意思---超聲波探傷

albert.tang

5WHY從三個層面來實施：

一、為什么會發生？從“制造”的角度。

二、為什么沒有發現？從“檢驗”的角度。

三、為什么沒有從系統上預防事故？從“體系”或“流程”的角度。

$ N  m3 s" k, Z每個層面連續5次或N次的詢問，得出最終結論。只有以上三個層面的問題都探尋出來，才能發現根本問題，并尋求解決。

$ h: \; G( w# A, [8 b, G& P經典案例
豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因

★問題一：為什么機器停了？
& Q& z) i+ {5 `4 D# d
9 K" L" V+ z2 H5 E$ t4 m2 Y5 G答案一：因為機器超載，保險絲燒斷了。

3 c9 v3 }7 F$ r3 T4 K2 g7 U/ w★問題二：為什么機器會超載？

; K- N) r! O7 [! W" P% A1 |) U# P/ P答案二：因為軸承的潤滑不足。

3 N% }" H# k& j★問題三：為什么軸承會潤滑不足？

1 z$ K' s: F/ b2 {2 H) J答案三：因為潤滑泵失靈了。

★問題四：為什么潤滑泵會失靈？

4 p6 V" T) ~6 M1 W4 f& q答案四：因為它的輪軸耗損了。

; J2 s' |% Z, H4 \; E* a1 q★問題五：為什么潤滑泵的輪軸會耗損？
- [, r* L% s8 ^1 r" F+ N
答案五：因為雜質跑到里面去了。
* H! [/ j- n, V6 H: t, v
, d+ a, n( L" e! Q# w* l7 [經過連續五次不停地問“為什么”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑泵上加裝濾網。

$ L% C4 N, x+ H! t  Q& g/ p  Y如果員工沒有以這種追根究底的精神來發掘問題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。

albert.tang

% t" n5 j5 z; L$ Z' i( o
. ]0 c2 Q" I1 d' D3 ~1 _( Z5why分析法解決問題的基本步驟

9 Q) t1 o0 q- _; I- Y第一部分：把握現狀
0 o4 V4 {, C8 [6 ~- z
1 Q3 d) L& S6 M6 b& t4 y★步驟1：識別問題

在方法的第一步中，你開始了解一個可能大、模糊或復雜的問題。你掌握一些信息，但一定沒有掌握詳細事實。

& R2 F3 n" v! p0 P4 u) I1 u" B問：我知道什么？

★步驟2：澄清問題

' v$ [7 s7 P( E5 T方法中接下來的步驟是澄清問題。為得到更清楚的理解，問：

實際發生了什么？
2 r; ?" `( T4 g/ e+ e7 U3 s  A. e
% j5 V  \* A* n2 a8 s% M應該發生什么？
6 M( @6 J2 a7 l* k
! p. f3 n& r8 M8 Z1 Y# j( y$ A★步驟3：分解問題

, A! z0 X1 n: c0 }8 M, y3 e在這一步，如果必要，需要向相關人員調查，將問題分解為小的、獨立的元素。
1 f: t# @. i8 j: r
關于這個問題我還知道什么？

5 m+ o% G* X8 H還有其他子問題嗎？

. d. Y% ~, _- }1 b9 [+ J6 p★步驟4：查找原因要點(PoC)
2 P7 V  U1 O+ v1 a4 i) ~5 C
現在，焦點集中在查找問題原因的實際要點上。你需要追溯來了解第一手的原因要點。問：

( x9 ?0 d" W' R7 j& }我需要去哪里？
" t8 Q/ }% m! b; O
我需要看什么？
# n' I) {. j4 }$ X0 P! Q% A: ]
誰可能掌握有關問題的信息？

★步驟5：把握問題的傾向

要把握問題的傾向，問：
; v, g, x( S* |" [# Q* N3 U1 A
+ ]& ~& f) K5 F" f誰？

哪個？

( _+ p" I( M& S0 w什么時間？

多少頻次？

) N2 w) |! s, t1 w# |6 M多大量？

在問為什么之前，問這些問題是很重要的。
( ~( l/ w. S- E
   
$ z3 a7 @. b8 T) T$ [1 b第二部分: 原因調查
% M- W! W1 G& O& v1 A3 o
★步驟6：識別并確認異常現象的直接原因。

% |3 h5 _3 e9 w  D1 X0 N如果原因是可見的，驗證它。如果原因是不可見的，考慮潛在原因并核實最可能的原因。依據事實確認直接原因。問：

# m" F, [0 S7 G* X* I# [/ N這個問題為什么發生？

7 D( }0 }: c: _0 Y我能看見問題的直接原因嗎？

如果不能，我懷疑什么是潛在原因呢？

% [' Q4 N  }' X- @我怎么核實最可能的潛在原因呢？
& ^* |/ ~/ w- o# ^1 L% W& h
我怎么確認直接原因？
) Y/ c! O( Q( v+ E
5 B8 s' J6 O" \) u- i1 C★步驟7：使用“5個為什么”調查方法來建立一個通向根本原因的原因/效果關系鏈。
. I1 ~) x% U  w1 L. e; h
問：處理直接原因會防止再發生嗎？
2 u7 s3 n' R8 k/ Q
! ?7 h9 p: G; _# i如果不能，我能發現下一級原因嗎？
$ l% }+ d+ P% y+ n8 u# i
: W) }/ A1 c6 P  \+ E, ]如果不能，我懷疑什么是下一級原因呢？

" |4 E' K! R8 t2 N8 |( \, [1 J我怎么才能核實和確認下一級有原因呢？
+ \6 h8 D" O2 N! K  Z) P! {6 t
  x5 S6 U! o1 {' e處理這一級原因會防止再發生嗎？
1 I3 ]1 ~2 E. D6 B6 N( {5 Q
$ Y! G# d! g& i5 T5 @如果不能，繼續問“為什么”直到找到根本原因。在必須處理以防止再發生的原因處停止，問：
# u9 g! ?: b' {8 V1 [
- ]0 m* O, W# r2 p- o' z  a我已經找到問題的根本原因了嗎？

4 l- ]( }! u$ T+ `# N8 b: e) Y我能通過處理這個原因來防止再發生嗎？
7 {- c/ w" H- }# x2 H
這個原因能通過以事實為依據的原因/效果關系鏈與問題聯系起來嗎？
% a$ k9 \, p1 u0 j: V: F( G, y
這個鏈通過了“因此”檢驗了嗎？

* w) y; ?  ^1 O5 f( @如果我再問“為什么”會進入另一個問題嗎？
4 @6 Y6 t, ], @
確認你已經使用“5個為什么”調查方法來回答這些問題。

為什么我們有了這個問題？

為什么問題會到達顧客處？
2 M, n1 u, G' r1 b6 T. o
4 ?& ~' a$ }2 l% S7 Y, q為什么我們的系統允許問題發生？
( m+ }# ~6 B0 a5 l5 t- f
★步驟8：采取明確的措施來處理問題

使用臨時措施來去除異常現象直到根本原因能夠被處理掉。問：
; Q1 Q$ m' \1 ]4 P) _/ `
' }, W% `% R' X# L( G臨時措施會遏止問題直到永久解決措施能被實施嗎？

實施糾正措施來處理根本原因以防止再發生。問：
  _3 e2 y8 z7 \1 i, |5 Y; R1 c* n
* ?6 ]' G' p6 T- f" q糾正措施會防止問題發生嗎？
) c5 u7 a2 n9 q2 p3 R7 U# m
4 I4 j( o6 {$ j' [' X跟蹤并核實結果。問：

; L1 t" m/ u2 j8 [9 u1 @# y* V: i解決方案有效嗎？

8 {9 @3 x, k. x我如何確認？
; d$ I1 ?/ b9 i# m
; m! O- \' w( U9 M為什么一為什么分析法檢查清單
/ }' a! H3 H- s+ A7 C/ ]! u2 ^
為確認你已經按照問題解決模型操作，當你完成問題解決過程時，使用這個檢查清單。
: f- z+ H( M9 ^
' M+ b' C1 y0 L   
5WHY分析法詢問與回答技巧
: `- H, P* J$ ~, M* l?
通常情況下，在詢問為什么的時候，因為是發散性思維，很難把握詢問和回答者的在受控范圍內。
+ H8 o2 L7 `& Q" ]
比如：這個工件為什么尺寸不合格？因為裝夾松動；

為什么裝夾松動？因為操作工沒裝好；
; A& h- n6 {* z) |! R8 Q3 ?
為什么操作工沒裝好?因為操作工技能不足；

* i+ x& z5 {, Y# A( s. k為什么技能不足？因為人事沒有考評

! [( ~7 A* y' V, |( S4 t. i類似這樣的情況，在5Why分析中，經常發現。

所以，我們在利用5Why進行根本原因分析時，一定要把握好一些基本原則：
8 P: C3 Q4 [$ B9 v
1）回答的理由是受控的；

2）詢問和回答是在限定的一定的流程范圍內；

3）從回答的結果中，我們能夠找到行動的方向。

賣萌的夫子

鰻魚雞湯飯 發表于 2016-8-9 11:52
你這個答復僅僅是對現象的再復述，而不是原因分析，原因應該是檢驗人員培訓不到位，生產方面的資源配置不全 ...

" t7 P6 X7 a0 }2 L, X& j: ?- u謝謝，我們最終的解決方案也是像你說的那樣，但是我們自己的5y過程我總感覺沒說到點兒上
3 j* O- {3 q, g% {

鰻魚雞湯飯

像這樣的問題一般分解到第三個why就到底了，實際應用中不一定非要分析5個層次的。

賣萌的夫子

albert.tang 發表于 2016-8-9 12:54
5why分析法解決問題的基本步驟
4 p& {: I3 e0 ~1 E
第一部分：把握現狀

8 {. |( b: i" s0 S2 D- ~謝謝albert.tang老師的解答，因為我才剛開始接觸這類分析方法，提問題基本上都跑偏了，請問是否有什么訓練教程之類的東西嗎？
2 W1 e& D% ~% n! q

賣萌的夫子

鰻魚雞湯飯 發表于 2016-8-9 13:28
5 @9 l3 P6 i, Q9 n4 P像這樣的問題一般分解到第三個why就到底了，實際應用中不一定非要分析5個層次的。

" F9 G/ d! v! ?/ m1 U- n, v) I我也是剛開始接觸到5y，很多問題都問的沒有技巧，有時候10個y都問不到點兒上

鰻魚雞湯飯

賣萌的夫子 發表于 2016-8-9 13:25
謝謝，我們最終的解決方案也是像你說的那樣，但是我們自己的5y過程我總感覺沒說到點兒上

是沒說到點上么？呵呵，往往說到點上的事情都要改進，如果不好改進，或者需要花錢花精力改進的事情，估計就不了了之了。
0 d' s6 U- c3 @  i3 _  ?4 V其實原因大家應該都能分析到位的，就看愿意不愿意分析了，或者故意不說到點上。