零缺陷工作：不簡單的常識

lina2100210

零缺陷工作：不簡單的常識
/ Z: o& H. C+ G5 s
汪中求
, }. H" v6 [' i) n4 u2 L! _
+ K" Z! _2 {) s$ k! f7 z) l
常識，并非真的是常人已識的，其實是人們認為常人應識的。因此，常識往往并不簡單，并不人人皆識，恰恰人人不盡識。這就造成了一條需要跨越的溝壑。零缺陷工作，也面臨這樣的溝壑。
古人作文，首先破題。“零缺陷工作”，也需要破破題。當然，這里對“零缺陷工作”的破題，并非就方法論的角度談一談，而是從認識論的剖面議一議。
. {9 z$ O5 q1 ?: a/ P
一、工作
8 `! u" }9 w6 W, A: l6 L0 L) p' o當我把第一個小標題定為“工作”時，就擔心有人認為我得了神經病。的確，自從得了“神經病”，我整個人精神多了。我覺得沒有經過工業化洗禮的中國人（其中也許包括了汪中求）未必都懂得什么叫“工作”。
: M% O3 h# T0 d. ]3 k大多數中國人喜歡把工作看成無奈。小的時候，常常聽到大人說“吃飯做飯”、“吃得做得”，意思是，你為了有飯吃，必須做事去掙飯錢，既然能吃飯，就一定得工作。總之，工作是為了活著，其間的銜接物是飯。
現在，絕大多數人吃飯問題解決了，連我也在16歲那年解決了。但工作仍然是為了活著，其間的銜接物是錢，意識并沒有大變化。小孩送到幼兒園，進門的孩子與媽媽不舍，媽媽就說：“寶寶乖，媽媽也不想去上班，但得去賺錢給你買漂亮衣服呀。”無意識里，透出了工作是不得已而為之的，上班是為了掙錢。
德國這些國家福利好得不得了，“從搖籃到墳墓”。聯邦德國的財政支出，社會公共性支出比重非常大，1997年的數據：教育和科研占20.6％、社會福利占15.6％、醫療保健占10.2％。工作了的德國人活下來很容易，用半年的工資買一輛汽車，用8年的積蓄買一套住房。8200萬人口的德國有4000多萬套住房，即使租房房租也低，約占家庭收入的3％（見楊佩昌著《你所不了解的德國人》）。中國人知道了，就很難理解：德國人為什么還要努力
工作，怎么不全是懶漢？
0 Z: W1 @- }/ ?) Q我們還沒到那個階段，不可能認識到工作是一個人對上天所賜的一種承諾，工作是文明社會中公民的一種生存狀態，工作是人的生命不可或缺的組成部分。不工作的生存對于一個真正的文明社會的公民是難以想象的。因此，做什么工作，做掙多少錢的工作，沒有我們理解的那么重要。
我曾經寫過一篇題為《我驕傲，我是服務員》的文章，有一段這么寫：

酒店、餐館的那些服務員都很忙碌。這些男的、女的、老的、少的服務員，都歡快地向客人打著招呼，開心地和客人搭訕著，只要客人有興致。在一家餐館吃法國大餐，服務員真帥，更讓我心動的是帥哥竟然一個左手可以托起5塊裝了冷菜的盤子，幾次想拍下來，都因為他一路小跑拍不上，我很想讓他停下來照一張卻不忍干擾他的工作。同國內多數無奈地從事服務業的同胞們不同，他們似乎很喜歡自己的工作，工作中很歡快。

5 `4 c0 \/ @9 M' ]. [) ~) g$ [7 ]: p2 v我理解，在成熟的國度，經過了較長時間工業文明改造的國家，人人愛自己的工作不會在意料之外，個個做好自己的工作就在情理之中。
' I" P  S2 h+ L; {' p7 S2 {6 I
* F' l5 D: q2 [二、零缺陷
0 J( a9 ]+ O, |' L, c2 w缺陷的本意應該指“欠缺或不夠完備的地方”。在科技名詞中缺陷的定義就收縮了它的外延，“制件與規定要求不相符的部分”或“某項目執行所要求功能的能力的有限中斷，根據進一步分析結果決定是否應產生維護動作”，定義范圍已經很是狹窄。缺陷的重頭在“缺”，不足、不夠、不充分、不飽滿等，離滿分還差一截，距完美還有一點。
) y: p3 r/ X0 F. w零缺陷作為管理學概念提出則在20世紀60年代初，由被譽為“全球質量管理大師”的菲利浦•克勞士比（Philip B. Crosby）提出來，在美國起步，在日本成熟，被中國接受。
如同戴明管理思想最終凝結成14要點一樣，以《質量免費》銷量高達300萬冊而影響甚廣的克勞士比的零缺陷管理，其核心思想被概括成“一二三四”，即：一個核心——第一次就把事情做對；二個基本點——有用的、可信賴的；三個需要——客戶的需要、員工的需要和供應商的需要；四個基本原則——質量就是符合要求、預防的系統產生質量、質量的工作準則是零缺陷和必須用質量代價來衡量質量表現。
7 A6 u1 x4 v+ P) B1 p至于零缺陷管理怎么做，整理出來不外乎以下五點：
1．企業不得向市場和消費者提供有缺陷的產品與服務，組織內部的所有環節都不得向下道環節傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術、零件、備件等；
) ]% F+ i; b0 i2．為了消滅組織中失控的漏洞，每個環節和每個層級都必須建立管理規則，按規程實施管理，責任落實到位；
3．系統中的每個部分都必須有對差誤的事先防范和事中修正的措施，保證差錯不延續，而且能夠提前消除；
4．以人的管理為各管理要素的中心，要保證產品、工作和企業經營的零缺陷，必須首先使每個員工不僅是被管理者而且都是管理者，需要通過激勵機制與約束機制的完善，充分發揮人的主觀能動性；
' U6 `' h. D2 M; G5．市場是變化的，消費者的標準也是變化的，整個企業的管理系統均需根據市場要求和企業發展變化得到及時調整與完善，實現動態平衡，保證組織有最佳的適應性和最優的應變性。
用今天的眼光看，這所有的概念哪一點不是顯而易見的常識？但在工業化不過30年的中國企業，有幾家能每一條都實實在在地去施行？
今日的中國社會，網友戲謔“山寨”一詞應翻譯成“made in china”。這個時代的“缺陷”簡直太過分了：兒童奶粉有三聚氰胺，家禽家畜大量使用激素，果蔬殘留農藥超標，建材中的甲醛揮之不去，明清家具卻是以新翻舊。如此等等，已經不是“缺陷”討論的范疇。缺陷不是道德的陷落，不是消費的陷阱。
& S) z5 [! ?" l$ Q- z5 t9 _5 p
三、零缺陷工作
零缺陷工作是零缺陷管理中的重點部分，把人看成組織的主體，把人的態度放在比技術更重要的立場來思考，并且堅信隨著人的素質的提升一定能提前預防缺陷和主動改進缺陷。
6 J7 s( S. c9 v1 s- z對于從農業時代進到工業時代不久的中國，通過零缺陷工作的提倡和討論，并帶進包括企業在內的各類組織中，最終將對國民素質的提升和社會文明的進步起到一定的作用。
就方法論談零缺陷工作，學工學的會建議增加工作中機器人的使用，日本的很多企業就認為，只要用300萬日元購得設備或設施以求能減少一個人的使用，就必然不思考地決策“花錢不用人”；學工程的會建議增加系統軟件的使用范圍，讓人更多地在固化的程序約束和格式化的標準牽制下在軌道上行進，減少人為造成的缺陷。但是，這個世界最復雜的是人，如《書經》所言“人心惟危，道心惟微”，就算技術再發達，人的參與甚至主導是不可回避的，不改變人的認識，終究所有技術手段均將失去效用，只有從細微之處改變人、改造人，才是根本出路。

零缺陷工作首先需要克服的是一般人大多認為的“人總是要犯錯誤的”的思想，在“難免論”的影響下，我們就非常容易原諒工作中的差錯。我們想過做炸藥的杜邦公司怎么做到不出差錯嗎？他們的安全管理最突出的做法是，把董事會和總裁班子的辦公室放在炸藥庫的樓上。
二戰時期，美國軍方與降落傘供應商的一次談判：“降落傘必須百分之百合格。”“沒有什么產品能真正做到百分之百，我們現在能做到不合格品控制在千分之一，已經是極限了。”“那好，以后我們每次驗收就從一千件降落傘中任意抽出一件，請你這位廠長穿上跳一次。”
& I7 s& W" M8 ?' g( o( k記得2009年的2月23日，山西屯蘭礦發生礦難的第二天，我匆匆寫下《去過交城，去過屯蘭礦》的文章，提出了“礦工和省市長的生命等值”的呼喊。文中提議：

煤礦每班派一個礦長級的干部在井下值班，可以什么都不干，呆在井下的某一個作業區就行；享受這個煤礦財稅利益的一級政府，每月有一位副縣（市）長以上級的領導在礦井下面的工作面呆一個班，也什么都不用干；再上一級的領導層每年派一位下礦井呆上半天。

近期，礦長下井已經被中國政府最高層提出來了，并且初步檢驗有一定成效。可見，中國人做工作很多不是做不做得到，而是愿不愿意做。如孫中山先生所言：“中國事向來之不振者，非坐于不能行也，實坐于不能知也。”（出自《建國方略》）零缺陷工作也是如此。

6 t, ~/ {5 F8 W0 c* o" Z汪中求
2010.11.29
9 f  n( h. r, Y. g旅途蘇州



2 n" L" }/ }9 S' ^4 K9 g$ f' D- G

門前的小木橋

零缺陷使人們努力追求的工作目標，他是很難達到的，但也必須要盡可能的達到。

門前的小木橋

零缺陷使人們努力追求的工作目標，他是很難達到的，但也必須要盡可能的達到。

費社科

說的太多，跟主題離得遠了。

浪子001

零缺陷是一個達不到的理想狀態，但是也是人努力和發展的動力。對一個公司來說，尤是如此。。樓主好文。。

張春曉

值得一讀，汪中求的文章不錯一如其《細節決定成敗》

lianshuangling

值得看   多謝樓主的分享

cncw252

好文章，有空找來好好看看

yaoaiming

非常實際和實用的文章，給做質量管理的一些啟迪與方向

zj30889525

值得看   多謝樓主的分享