對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：' N( ?- [( T) U' u! f4 R& \
1) 對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。
7 m5 w( D# q1 a; R2) 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理，是否恰當及令客戶滿意。7 G# x# f5 m- p( ~% {7 c
3) 有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。; A9 O7 w i0 d( O' u1 o
4) 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計，是否有對策，有沒有立即改善。
, h: c0 j* K1 Z0 ^# I5 h3 J" J* w5) 對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否依規定處理，并采取防范措施。
v* j7 V5 T6 J) X* ]$ b8 s/ BA、售后服務之維修日報表。
, X' V7 B9 Q, ?4 j. u3 GB、銷售經銷商之品質聯絡書。
& s. R) z* _6 q# k) uC、營業人員之工作日報表。
( Q2 R, [" b9 l5 y4 C% aD、異常之品質退貨、功能退貨。0 ] g( \, r: O* D* m2 a7 p9 ]$ S
E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。/ L& P ?. S; r1 Y* w
F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。
' k' V3 O. G0 A1 F. f7 _. b7 eG、其他之書面聯絡或口頭抱怨。
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樓主: xayyh0079
發表于 2011-1-6 21:16:03
