對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：
, \! {: P, s9 B* J: T1) 對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。
. l* _* M8 a. E7 Z2) 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理，是否恰當及令客戶滿意。( u( A" s/ m, Z; u# V
3) 有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。
/ ~4 @, m, Q+ u5 [; t; F I: S4) 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計，是否有對策，有沒有立即改善。
) x1 m `2 `! q3 r# A4 T1 b* |5) 對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否依規定處理，并采取防范措施。
0 q9 R6 D9 Q0 m/ s/ XA、售后服務之維修日報表。
! H7 m7 `# Q. h# L- G. wB、銷售經銷商之品質聯絡書。5 v, Q$ j5 ]' |" F ~! @. e! h
C、營業人員之工作日報表。3 g- A1 w% J" G: j* a
D、異常之品質退貨、功能退貨。1 O! ?+ x: C9 A: ~
E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。
, t+ `' q9 d% N/ V" tF、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。
8 D& Z4 l2 r$ }8 |# [; y, oG、其他之書面聯絡或口頭抱怨。( w* L& C3 S N) ?* D) i' F
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樓主: xayyh0079
發表于 2011-1-6 21:16:03
