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標題: 汽車質量投訴在總投訴中仍占多數(shù) [打印本頁]

作者: 亮劍 時間: 2007-12-26 09:27
標題: 汽車質量投訴在總投訴中仍占多數(shù)
據中國質量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院日前聯(lián)合發(fā)布的2007年第三季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告顯示，本季度汽車產品的質量投訴集中在發(fā)動機、變速箱、空調系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面的問題。其中輪胎問題的投訴增長較快。而對服務質量的投訴較多的是維修養(yǎng)護時配件的以次充好、質量不過關等。
報告顯示，2007年第三季度中國汽車產品質量及服務質量的投訴呈現(xiàn)如下特點：一是因季節(jié)原因，空調系統(tǒng)的投訴明顯增加；對輪胎的投訴仍呈上升趨勢，主要問題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡。二是經濟型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動機和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。三是中高檔轎車產品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面。
上述報告是在綜合2007年第三季度來自國內各個省、直轄市和自治區(qū)的1326例有效投訴的基礎上得出的。這些投訴方式主要為網絡及電話（傳真）投訴，涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田等幾十個國內汽車生產企業(yè)。
從報告的數(shù)據看，2007年第三季度用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個季度，產品質量問題的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為：質量問題投訴65．7％，服務質量投訴34．3％。
從投訴情況看，2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢，在多次投訴中，同一問題未能一次性解決仍是引發(fā)多次投訴的主要原因。其中，產品維修問題的解決率提高較快，而更換零件，尤其是重要零部件的解決周期需要時間仍然較長。本季汽車投訴解決比率分別為：一次投訴解決率78．6％，二次投訴解決率13．2％，三次投訴解決率8．2％。
報告將汽車產品質量投訴主要分成了八個方面：車身附件及電氣投訴（表現(xiàn)為車體銹蝕和裂紋，空調制冷、制熱不正常，玻璃升降機等不能正常工作，座椅的質量，車內噪聲，車身震動，起動機、發(fā)電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀表等不能正常工作）、發(fā)動機投訴（表現(xiàn)為起動困難，達不到廠家標稱的功率指標，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題）、離合器投訴（表現(xiàn)為分離不徹底，打滑、車身發(fā)抖、異響等問題）、變速器投訴（表現(xiàn)為換擋困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問題）、前后橋及懸架系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為車橋、傳動軸、懸架異響，避振器漏油等問題）、制動系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現(xiàn)象）、轉向系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為跑偏，轉向的輕重與自動回正性差，有異響等現(xiàn)象）、輪胎投訴（表現(xiàn)為輪胎動平衡問題，導致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象）。
統(tǒng)計顯示，本季度汽車產品的質量投訴，反映較多的問題來自發(fā)動機、變速箱、空調系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面。其中，輪胎問題的投訴增長較快。對服務質量的投訴，反映較多的主要是維修養(yǎng)護時的配件問題，主要表現(xiàn)為包括以次充好、質量不過關等。
分析數(shù)據顯示，第三季度投訴的汽車質量問題中，發(fā)動機、變速器、轉向系統(tǒng)等核心部件投訴比例下降，輪胎、車身附件、空調系統(tǒng)的投訴比二季度有明顯增加。具體情況為：發(fā)動機占23．2％；變速器占20．3％；離合器占5．2％；轉向系統(tǒng)占4．2％；制動系統(tǒng)占10．2％；前后橋及懸架系統(tǒng)占2．3％；輪胎8．5％；車身附件占14．2％；空調系統(tǒng)11．9％。
值得關注的是，在本季度汽車質量問題引發(fā)的用戶投訴中，安全隱患、生產缺陷的比率有所上升。各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用占71．3％，汽車質量問題存在安全隱患占11．4％，質量問題造成交通事故占3．8％，自燃占2．2％，廠家自身生產缺陷占11．3％。
在汽車用戶的投訴要求構成中，相比以往，要求賠償、換車、退車的比率提高明顯，其中，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因，此外，久修不好和用戶維權意識增強也導致退賠要求增加。具體構成分別為：提出維修的占67．3％；提出賠償占14．3％；提出換車占6．5％；提出退車占4．0％；提出召回占5．5％；其它要求占2．4％。
此外，本報告還從5個方面對汽車售后服務質量進行了考察。這五個方面是：人員技術（一次就能把車修好或保養(yǎng)好）、服務收費（報價單的詳細程度及員工解釋情況）、服務態(tài)度（服務的誠懇度、處理返修的方式和程序等）、配件供應（配件供應的質量及時效）和其它（包括實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況）。
統(tǒng)計表明，服務收費、服務態(tài)度和配件供應在關于服務質量的投訴中占到70％以上。同一故障反復修理過程中工時等費用該由誰承擔的反映仍十分突出；而配件方面的投訴主要表現(xiàn)在配件供應及時性、配件價格過高及質量不能保證等方面。具體構成比例：人員技術占21．3％，服務態(tài)度占15．8％，服務收費占14．1％，配件問題占40．5％，其它占8．3％。
報告在綜合2007年第三季度全國用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況后認為，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、一汽大眾、長安福特、哈飛汽車等廠家。
因此，報告對廣大消費者提出建議：一是盡可能找信譽和服務好的4S店對汽車產品進行維護保養(yǎng)，在更換配件時，應對維修站提供的配件包括包裝、廠家、規(guī)格型號等進行查看；二是汽車用戶使用產品過程中，產品非關鍵部位零件可以修復，而關鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問題，建議及時更換，以免留下安全隱患。

作者: 國際化 時間: 2008-3-5 23:30
空調制冷壓縮機一般在出廠前會做各種測試，沒有進去研究過

問題應該不大。

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